Esto va a petición de @oskar_013. Lleva meses pidiéndome que publique su reseña negativa en Google, o la de sus amigos, y ayer volvió a insistir varias veces. No es la primera vez que respondo así de públicamente a una crítica — lo hago siempre que considero que la situación lo merece, con quien sea. Esta vez no iba a ser diferente. Pues aquí tiene su post. Con mis disculpas, con toda la conversación desde el principio, con mi preocupación por Leiva y su falta de respuesta, con la campaña de reseñas de sus amigos sobre algo que ni vieron ni vivieron, y con los comentarios que ha ido dejando en publicaciones que no tenían nada que ver. Todo. Sin cortar nada.

Si te dedicas a esto, tarde o temprano te pasa. Y si no te ha pasado, no es porque lo hagas todo perfecto: es que todavía no te ha tocado.

Tener perros de huéspedes conviviendo con los tuyos, y entre ellos, en un mismo espacio, todos los días del año, es maravilloso casi siempre. Y «casi siempre» significa que alguna vez no lo es. Un mal cruce, un despiste de segundos, una mala lectura entre dos perros que no se conocen, y lo que iba a ser un fin de semana de desconexión se convierte en una urgencia veterinaria.

Llevamos más de veinte años con esto. Nos ha pasado a nosotros con perros de clientes atacando a los nuestros. Y nos ha pasado, hace unos meses, al revés. No es una situación que se pueda evitar al cien por cien cuando conviven decenas de perros distintos, con historias y temperamentos distintos, por muy controlado que lo tengas. Se puede minimizar. No se puede eliminar.

Así que, después de vivirlo otra vez desde los dos lados, esto es lo que creo que hay que hacer cuando pasa. Y luego, si os interesa, os cuento nuestro caso más reciente, con pelos y señales.

Lo primero: parar la sangre, no la conversación

En el momento del incidente no importa de quién es la culpa. Importa el animal herido. Separar a los perros, valorar la gravedad, y si hace falta veterinario, ir. Ya. Sin esperar a «ver cómo evoluciona», sin llamar antes a nadie para pedir permiso. Si el veterinario habitual está cerrado, hay que tener siempre un plan B de urgencias 24 horas, y darlo de inmediato.

Segundo: hacerse cargo, sin condiciones y sin regatear

Cuando el daño lo causa un perro del alojamiento, el establecimiento debe asumir con rapidez los gastos veterinarios derivados del incidente. Sin «vamos a ver qué dice el seguro» ni «mándame la factura y ya lo miramos» como excusa para hacer esperar al cliente. Se paga, y se paga rápido — el mismo día o al siguiente, cada vez que llega una factura nueva, durante todo el tiempo que dure el tratamiento, sean tres días o tres semanas. El seguro, si lo hay, se tramita en paralelo, sin que su lentitud se convierta en la del pago.

Tercero: preguntar, no desaparecer

Esto es lo que más se nota, y lo que menos cuesta. Preguntar cómo sigue el animal. No una vez, para quedar bien: cada pocos días, mientras dure la recuperación. Es lo mínimo que se le debe a alguien cuyo animal ha sufrido daño en tu casa. El silencio, aunque sea por vergüenza o por no saber qué decir, se lee siempre como indiferencia.

Cuarto: no discutir el relato mientras el animal está herido

Hay tiempo después para aclarar qué pasó exactamente. En el momento agudo, el cliente está en shock y con miedo, y tiene todo el derecho a estarlo. No es el momento de defenderse, de matizar, de contar tu versión. Es el momento de acompañar.

Quinto: documentar todo, para ti y para ellos

Vídeo de seguridad si lo hay. Fecha y hora de cada pago. Cada mensaje en el que preguntas por el animal. No para usarlo como arma en ese momento, sino porque, si más adelante alguien reconstruye la historia de forma distinta a como ocurrió, tú vas a necesitar poder demostrar qué hiciste y cuándo.

Sexto: aceptar que el enfado puede durar más que la herida

El animal se cura. El disgusto, a veces, no. Hay quien lo supera en una semana y hay quien lo lleva mal durante meses. Ambas reacciones son legítimas. Lo que no depende de ti es cuánto dure el enfado del otro. Lo que sí depende de ti es no darle motivos nuevos.

Séptimo: aceptar que no se puede estar al cien por cien, siempre

No queremos que estas cosas pasen. Pero pueden pasar. Cuando conviven perros distintos que no se conocen entre sí, el riesgo cero no existe, por muy bien que se haga todo. Por eso son fundamentales la supervisión, las normas de convivencia y la rapidez para intervenir ante cualquier señal de tensión. Nosotros lo vemos a diario: clientes que juegan a la pelota o al frisbee en la terraza y les decimos que no, o vemos cómo van subiendo las tensiones entre los perros, y lo paramos. Pero ni el mejor protocolo cubre el cien por cien de los segundos del día. Y si tienes la mala suerte de que, por unas u otras circunstancias, no estás justo ahí en ese momento, se lía. Y sí, es desagradable, y es una putada. Pero pasa.

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Y esto es lo que nos pasó a nosotros

A finales de abril llegó una pareja con Leiva, una husky preciosa que ya había estado antes en casa. Habían avisado que llegarían sobre las 12:00. Llegaron a las 11, o antes. Y que quede claro: esto no es una excusa, no tendría que haber pasado, y de hecho casi nunca pasa. Nosotros siempre estamos pendientes de la hora de llegada de los clientes, precisamente para tener controlados a los nuestros si los tenemos sueltos en ese momento. Pero esa vez llegaron antes de lo previsto, mientras nuestros perros estaban fuera.

Son perros, y nunca se sabe del todo qué huelen, qué ven o qué sienten en un momento dado. Nosotros ponemos todo de nuestra parte, pero en el 99,99% de las veces en que dos perros se olisquean y gruñen, estamos ahí para cortar la situación antes de que vaya a más. Esa vez, no sé si fue Masto, Mastitwo o Mamas, pero algo se torció en cuestión de segundos, y Masto y Leiva se enzarzaron. Leiva se llevó dos mordiscos fuertes. Yo no lo vi —estaba en otra cosa— pero tengo la grabación de seguridad, y en ella se ve exactamente cómo ocurrió. No es la primera vez que dos perros no se gustan, ni será la última: es algo que pasa, por mucho control que se tenga.

Bajé en cuanto me avisaron. El veterinario habitual, en Bàscara, estaba cerrado, así que los derivé a Canis Girona, que tiene urgencias 24 horas. Cancelé la reserva el mismo día, a petición suya. Y a partir de ahí, durante casi tres semanas, fui pagando cada factura que me llegaba — la visita, las curas, el drenaje, la medicación — el mismo día o al siguiente, sin excepción. Nueve veces distintas volví a preguntar cómo seguía Leiva. La mayoría de esas veces, la respuesta fue silencio. Solo hubo una respuesta larga, y fue para decirme que además de lo ya pagado, me reclamarían gastos futuros.

Aquí tenéis el registro completo de esas casi tres semanas — cada pago, cada pregunta, y las respuestas (o el silencio) que recibí:

Quiero dejar clara una cosa, que no es una excusa, es un hecho: a los nuestros, por desgracia, también les ha pasado. También hemos tenido que ir a Canis Girona, también hemos hecho curas durante semanas por mordiscos de perros de clientes. No nos gusta, no lo buscamos, no lo tomamos a la ligera. Es un riesgo real de este oficio, que conocemos y asumimos con toda la responsabilidad que conlleva. Por eso, cuando pasa al revés, lo asumimos igual: pagando, acompañando, preguntando. Como hicimos con Leiva.

Casi cuatro meses después, seguimos recibiendo comentarios negativos cada vez que publicamos algo, de personas que en su mayoría no se alojaron nunca aquí — «un amigo mío», «unos amigos», «un familiar» — y cuyo relato se va volviendo más grave cada vez que se repite. Entiendo el disgusto de quien vivió el susto de verdad. Lo que ya no entiendo, ni comparto, es que se convierta en una campaña sostenida en el tiempo.

Esto son algunas de las reseñas que se publicaron en menos de una hora, todas de perfiles que dicen hablar en nombre de un amigo o familiar:

Entiendo la situación, de verdad que sí. Lo que yo nunca haría es meter a mis amigos en medio de algo así, porque no tienen nada que ver. Pero también puedo entender que, si alguien cree que con eso Leiva va a mejorar, o que va a conseguir que el reloj vuelva atrás y aquello no hubiera pasado, pues lo haga. Lo que no comparto es que personas que no estuvieron presentes publiquen reseñas o comentarios como si hubieran vivido los hechos.

Y esto sigue, en directo

Ayer, en otra publicación cualquiera de nuestra cuenta de Instagram, el propio cliente —que ahí se identifica como @oskar_013— volvió a la carga en los comentarios. Dice que le abandoné en un sitio que no conocían, que el veterinario al que les envié estaba cerrado, que no fui capaz de separar a los perros hasta que ellos mismos lo hicieron, y que su perra acabó con más de 40 puntos de sutura, drenajes e infecciones. Otras personas —martavmz, veguinperez— se metieron en la conversación, unas defendiéndome y otras dándole la razón a él, y la discusión se alargó durante horas.

No coincide con lo que yo viví, ni con lo que muestran las fechas y los pagos de más arriba. Pero prefiero que lo leáis tal cual, sin que yo lo resuma a mi manera:

Y así un montón más — la discusión se alargó durante horas, con varias personas más entrando a opinar.

Le dije ayer mismo que si lo que quería era su post, lo tendría. Pues aquí está.

Y esto no ha sido una vez

Esto no ha sido una discusión puntual el día que pasó, ni una reseña que se deja y ya está. Durante meses, cada pocas semanas, en publicaciones que no tienen nada que ver con esto —un sorteo, una reflexión sobre elegir perro, la foto de una clienta con su perra, un vídeo de un perro bañándose— ha aparecido el mismo comentario, sacando el mismo tema, sin que venga a cuento. Aquí tenéis algunos, con sus fechas:

Que cada uno opine lo que quiera. Yo creo que esto ya lo dice todo.

Esto no es nuevo, ya lo hacíamos

Y aquí quiero ser justo conmigo mismo: no es que hayamos «implantado medidas» después de Leiva. Es que ya lo hacíamos antes, y lo seguimos haciendo. Si tenemos a los nuestros sueltos y sé que están al llegar clientes, estoy super pendiente. Si me dicen que llegan a las 12 y veo que son las 11:30, los recojo. Esa vez, sencillamente, llegaron antes de lo que ellos mismos habían avisado, y el margen que normalmente tenemos para reaccionar no estuvo.

Lo que sí puedo deciros es en qué seguimos insistiendo, porque ningún protocolo es infalible y siempre hay margen para reforzarlo:

• Separamos a nuestros perros antes de cada llegada prevista, no solo cuando «toca».
• Si un huésped avisa que adelanta el horario, activamos el mismo protocolo de separación al momento.
• Los perros nuevos se reciben siempre con correa, de forma controlada, nunca en contacto libre desde el primer segundo.
• Tenemos el contacto del veterinario de urgencias más cercano siempre a mano y visible para todo el equipo.
• Reforzamos la norma de no dejar juguetes, pelotas ni comida en zonas compartidas, que es donde más se disparan las tensiones.

No es una garantía de que no vuelva a pasar — ya hemos dicho que el riesgo cero no existe. Pero es lo que hacíamos, es lo que hacemos, y es lo que vamos a seguir haciendo.

Y ahora quiero dejar una cosa clara, que es la única que de verdad importa. A mí no me jodió nada de todo esto que acabáis de leer —las reseñas, los comentarios, la campaña, la insistencia de meses. Eso es cosa del dueño de Leiva, y cada uno responde de sus actos. Lo que a mí me jodió, y me sigue jodiendo, es que mis perros mordieran a Leiva. Eso, solo eso. Y por eso pido perdón públicamente, como ya he hecho en repetidas ocasiones: lo siento de verdad, y espero que Leiva se haya recuperado del todo.

Una última reflexión

Todos los que tenemos perros, de verdad, sabemos que en algún momento hemos tenido o podemos tener un conato como este. No es algo predecible. Es una cuestión de segundos.

Cuando entras en un espacio donde hay más perros, siempre tienes que ir con más cuidado. No porque sea seguro al cien por cien que algo va a pasar, sino porque puede pasar. Y sí, por desgracia, aquel día pasó. Pero fue eso: tres segundos.

Son perros. Y por mucho que creamos que el nuestro nunca lo haría, o que nunca le haría nada a nadie, la verdad es que nunca se sabe del todo. Yo, por suerte, en el 98% de los años que llevo en esto, nunca había pasado nada. Pero sí: ese 2% existe. ¿Por qué? Sinceramente, ni idea.

No es plato de buen gusto, y no suele serlo entre los que de verdad amamos a los perros. Y lo digo también por experiencia propia, desde el otro lado: a nosotros nos ha pasado varias veces que perros de clientes, por lo que sea, han atacado a los nuestros. Y sus propios dueños se quedan igual de perplejos que cualquiera. Te dicen que nunca les había pasado, que no saben qué ha podido pasar, que no se lo explican. Y sí: son perros.

Para terminar, una cosa más. Yo, por mí, no hubiera publicado esto. De verdad. Bastante mal rato pasaron ellos y Leiva, y nosotros también — porque si algo tengo claro es que este suceso nos jodió mucho y nos marcó profundamente. Si lo publico es solo porque él lo pide, una y otra vez, en cada comentario que hace público en Instagram.